برنامج الدعم الفني عن بعد.. ماهو و ماذا يفعل؟
القاهرة : 2005-10-07
المحرر : محمد علي
الضيف : ياسر جــاد [مدير الدعم الفني لشركة أجيال.]
المحرر: السيد / ياسر جاد مرحباً بك
ياسر: أهلاً و سهلاً
المحرر: أعلنت أجيال مؤخراً عن برنامج AjyalVNC و الذي تأمل الشركة في أن يساهم بزيادة كفاءة الدعم الفني المقدم للمستخدمين. بداية ، ما هو AjyalVNC؟
ياسر: AjyalVNC هو برنامج خدمي للتحكم بالحاسب عن بعد Remote Using Utility و هو بذلك يشبه في عمله الأداه الموجودة بوندوز إكس بي المسماه Remote Desktop أو برنامج PC Anywhere.
ياسر جــاد
بمجرد تحقيق الاتصال بين حاسبين ، يستطيع أحدهما التحكم بالآخر تماماً كما لو كان جالساً أمامه. تستطيع أن تتخيل الموقف باعتبار أن الحاسب ذاته موجود بمكان ، بينما لوحة المفاتيح و الشاشة موجودة بمكان آخر و الاتصال بين الحاسب من جهة و لوحة المفاتيح و الشاشة من جهة أخرى لا يتم عن طريق "اسلاك" مباشرة و إنما عن طريق الانترنت.
المحرر: و بالتالي يستطيع متخصص الدعم الفني العمل على حاسب المستخدم مباشرة و دون الحاجة للإنتقال الى موقع المستخدم!
ياسر: بالضبط. يستطيع متخصصو الدعم الفني القيام بالعمل على حاسب المستخدم من أي مكان و بالتالي نستطيع توفير خدمات أسرع للمستخدم و نستطيع أيضاً توفير الوقت الضائع في الانتقال من مكاتبنا الى موقع المستخدم. هناك الكثير من المواقف التي تواجه المستخدمين و التي يمكن حلها بكفاءة أكثر بهذا الأسلوب. تخيل مثلاً أن موظفينا أحياناً ينتقلون الى موقع المستخدم لتنفيذ إجراء يستغرق بضعة دقائق - مثل نسخ ملف مثلاً أو تركيب سواقه Driver. تخيل الوقت الضائع .. ساعة و نصف أو ساعتين للإنتقال من و الى مكاتبنا و خمس دقائق للقيام بالعمل فعلياً. أليس من الأفضل الاستفادة بهذا الوقت الضائع لخدمة عميل آخر؟
هناك أيضاً الكثير من المواقف الأخرى. تخيل مثلاً إجراء إنهاء السنة المالية أو إنشاء فرع جديد و هي إجراءات تستهلك وقتاً كثيراً ، أليس من الأفضل أن يقوم متخصص الدعم الفني على الاقل ببدء الإجراء باستخدام AjyalVNC ثم الانتقال لمقر العميل إذا دعت الحاجة بعد انتهائه لاستكمال المطلوب و ذلك بدلاً عن الانتظار ساعة أو ساعتين بموقع المستخدم لحين انتهاء هذا الإجراء. التوفير بالوقت و المجهود واضح جداً ، و كذلك سرعة الاستجابه لطلبات المستخدمين.
المحرر: و لكن لماذا تطوير برنامج خاص؟ هناك العديد من البرامج التي تقوم بذلك مثل PC Anywhere و غيره الكثير ، إضافة الى أن وندوز إكس بي نفسها تحتوى هذه الميزة بنظام التشغيل.
ياسر: سمعنا هذا السؤال أكثر من مرة. هناك العديد من الأسباب الفنية و الاجرائية التي جعلتنا نقرر تطوير برنامجنا الخاص. و الحقيقة أننا لم نبدأ من فراغ ، و إنما أخذنا أحد برامج الاستخدام عن بعد الشهيرة و أضفنا إليها بعض المميزات و الخصائص.
المحرر: هل تقصد مثلاً أن هذه البرامج ستزيد تكلفة الدعم الفني من وجهة نظر المستخدم؟
ياسر: هذا أحد الأسباب. مثلاً PC Anywhere سيكلف المستخدم حوالي 200 دولار لكل جهاز يرغب في توصيله بهذه الخدمة. الدعم الذي توفره وندوز للاستخدام عن بعد و المسمى Remote Desktop موجود فقط في الإصدار المحترف من إكس بي و لا يوجد بأي نظام تشغيل آخر و نحن لا نستطيع اجبار المستخدمين على ترقية كل أنظمة تشغيلهم.
الواقع أن التكلفة المادية جانب مهم و لكنها ليست الجانب الوحيد. هناك أسباب فنية هامة تجعل هذه البرامج اقل مناسبة لأغراض الدعم الفني المركزي و أكثر مناسبة لاحتياجات أخرى لا تنطبق على علاقتنا بعملائنا. على فكرة بعض برامج الاستخدام عن بعد هي برامج مجانية و كنا نستطيع توفيرها لعملائنا دون تحميلهم بتكاليف اضافية و لكن نفس النقاط الفنية التي ذكرتها سابقاً كانت ستؤدي الى تكبيل البرنامج أو لن تسمح بدرجة مقبولة من تأمين الاتصال. هناك أيضاُ بعض هذه البرامج تعمل بأسلوب الخدمات الالكترونية عن طريق الانترنت و بعضها مجاني مثل Logmein.com و gotomyassist.com.
ما أريد أن أقوله أننا فحصنا كل هذه الخيارات و كنا سنفضل أن نستخدم حلاً جاهزاً لو كان يفي بالغرض ، و لكن قررنا بعد دراسة طويلة لكل البدائل أن نبدأ بأحد البرامج المجانية مفتوحة المصدر و أن نضيف عليها بعض المميزات لجعلها أكثر مناسبة لاستخداماتنا.
المحرر: ذكرت أن هناك أسباباً فنية وراء قراركم بتطوير أحد برامج الاستخدام عن بعد بنفسكم. هل يمكنك القاء مزيد من الضوء حول هذه الأسباب؟
ياسر: بالتأكيد ، معظم هذه الأسباب تتعلق بهدف تصميم هذه البرامج و البيئة التي تعمل بها. مثلاً كل برامج الاستخدام عن بعد المتاحة تجارياً تعمل طبقاً لمبدأين كلاهما غير مناسب لأغراض الدعم الفني الذي يقدمه طرف ثان خارج عن حدود الشركة نفسها.
المبدأ الأول أن هذه البرامج تكون دائماً فعالة Always Running و جاهزة لاستقبال جهاز خارجي يقوم بالتحكم بالجهاز المحلي ، و المبدأ الثاني أن هذه البرامج تتطلب أن يقوم الطرف المتحكم بالاتصال بالطرف الذي سيتم التحكم به. أي في حالتنا مثلاً يجب أن تتصل أجيال بالعميل لتحقيق اتصال شبكي بغرض الاستخدام عن بعد.
من هو ياسر جــاد؟
انضم لأسرة أجيال عام 1994 بقسم الدعم الفني.
عمل مديراً لفرع جدة.
عمل كمدير الدعم الفني للمجموعة بدءً من عام 2002.
ترقى لوظيفته الحالية كمدير تنفيذي لفرع الشركة بالقاهرة عام 2006.
هذا الأسلوب مقبول فقط داخل الشركة نفسها و عادة ما يستخدمه مسئولوا الدعم الفني المعينون داخل الشركة نفسها للدخول على أجهزة المستخدمين لتركيب برامج جديدة مثلاً أو الأجهزة الخادمة لمتابعتها او إعادة تشغيلها و غيرها من الأسباب المنطقية. و الحقيقة أن كافة برامج الاستخدام عن بعد تسوق نفسها بهذا المنطق. كما ذكرت هذا الاسلوب مقبول داخل الشبكة المحلية الواحدة LAN أو وراء جدار تأمين Firewall و ذلك باعتبار أن كافة الأجهزة المتصلة هي أجهزة محلية و مؤمنة و يتطلب الدخول عليها الحصول على مسوغات موجودة فقط لدى منسوبي الشركة و الشبكة. من المهم جداً بالنسبة لهذه البرامج أن تكون فعالة باستمرار Always Running و بذلك يستطيع مسئول الدعم الفني -الداخلي- استخدام الجهاز عن بعد حتى و لو لم يكن المستخدم البعيد موجوداً بالقرب من جهازه للسماح لمسئول الدعم الفني بالدخول. هذه الخاصية تعتبرها هذه البرامج ميزة - و هي محقة في ذلك- لأن ذلك يسمح مثلاً لمتخصصي الدعم الفني بتركيب ترقيات أو تحديثات على كافة الحاسبات الموجودة بالشركة بعد انتهاء الدوام و انصراف الموظفين و دون الحاجة للإنتقال الى مكان هذه الحاسبات واحداً تلو الآخر مما يضيع الوقت و الجهد. و لكن هذه الميزة تتحول الى مشكلة كبيرة بإجراءات الأمان إذا كان الجهاز المتحكم موجود خارج حدود الشركة نفسها ، لأن ذلك يعني أن الشبكة توفر إمكانية متاحة باستمرار لمستخدم خارجى بالدخول الى الشبكة الداخلية و القيام بما يشاء و ربما دون معرفة المستخدم ذاته او الادارة.
إضافة لذلك فإن هذه البرامج كلها تتطلب إعدادات شبكية خاصة بفتح منافذ بحوائط التأمين Firewall سواء تلك المركبة على كل جهاز مثل حائط التأمين المبيت داخل وندوز Windows Firewall أو حوائط التأمين التي تقوم بتأمين الشبكة ككل مثل ISA Server و إعداد هذه الحوائط و فتح منافذ بها يقلل من أمان الشبكة و يزيد من الإجراءات الفنية المطلوبة لصيانتها.
أحب أن أضيف أيضاً نقطة هامة متعلقة بكفاءة التشغيل. كل البرامج التجارية الخاصة بالاستخدام عن بعد تم تطويرها بالولايات المتحدة و تأخذ باعتبارها طبيعة السوق هناك و بالتالي تهدف أساساً لخدمة مستخدمين بشبكة محلية أو شبكة متباعدة متصلة بخطوط فائقة السرعة و لذلك فإنها غير مناسبة عندما يكون الاتصال عن طريق خطوط بطيئة مثل المودم. الواقع في بلادنا يفرض العكس ، حيث لم تتطور البنية التحتية للاتصالات بما يسمح بأن تتصل الشركات بالانترنت بخطوط سريعة بسرعة 1 ميجابايت/ثانية مثلاً و بتكلفة معقولة ، بينما هذه الخدمة متاحة لمعظم الشركات بأوربا بتكلفة لا تتعدى 70 دولار بالشهر.
كما ذكرت سابقاً ، الفرق في الأهداف و بيئة العمل ، برامج الاستخدام عن بعد المتاحة تجارياً تفي بالاغراض التي طورت من أجلها و لكنها تفترض بيئة تشغيل مختلفة عما نحتاجه و بالتالي لا تفي باغراضنا نحن. لذلك قررنا تطوير حل يفي بأغراضنا. أرجو أن أكون قد أوضحت.
المحرر: و كيف يختلف AjyalVNC عن باقي برامج الاستخدام عن بعد و كيف يحل النقاط أو المعوقات التي ذكرتها سابقاً؟
ياسر: معظم ما تم تطويره داخلياً بأجيال يتعلق بكيفية إنشاء الاتصال و التحكم به.
أولاً برنامج AjyalVNC لا يكون فعالاً باستمرار و إنما يقوم المستخدم بتشغيله عندما يرغب في الاتصال بالدعم الفني ، و يستطيع إنهاء البرنامج بأي وقت يريد ، سواء انتهى متخصص الدعم الفني من أعماله أم لا. أي أن للمستخدم الكلمة العليا في إنشاء و قطع الاتصال و ليس متخصص الدعم الفني و هذا فرق أساسي بين AjyalVNC و البرامج الأخرى التي تعطي متخصص الدعم الفني قوة أكثر من المستخدم.
ثانياً المستخدم لا يحتاج لتغيير أية إعدادات بجدار التأمين الخاص بحاسبه أو جدار التامين المحيط بالشبكة المحلية ككل و ذلك لأن المستخدم هو الذي ينشىء الاتصال Outgoing Connection و ليس هو الذي يستقبل الاتصال Incoming Connection. كل ما على المستخدم أن يفعله هو تحقيق الاتصال بالانترنت ثم تشغيل AjyalVNC و من ثم إدخال رقم البدالة الداخلية لمتخصص الدعم الفني الذي سيدعمه و هو رقم من ثلاث خانات - 455 مثلا- و بذلك يعطي لمتخصص الدعم الفني القدرة على استخدام حاسبه تماماً كما و كان جالساً أمامه.
ثالثاً لا يقوم AjyalVNC بتعطيل شاشة المستخدم مثلما يفعل Remote Desktop و بذلك يرى المستخدم و يلاحظ كل ما يفعله متخصص الدعم الفني و يعتبر ذلك أيضاً مفيداً لأغراض التدريب. بالطبع يستطيع المستخدم قطع الاتصال في أي وقت كما ذكرت سابقاً.
رابعاً لا يحتاج المستخدم لإدخال أية معلومات فنية لتحقيق الاتصال. بعض برامج الاستخدام عن بعد تتطلب من المستخدم معرفة عنوان حاسبه على الانترنت Local IP Address لإبلاغ الحاسب البعيد بهذا العنوان ، مع ملاحظة أن هذا العنوان قد يتغير من اتصال لاخر. على النقيض AjyalVNC لا يتطلب من المستخدم معرفة أية معلومات فنية ، كل ما يطلبة AjyalVNC من المستخدم هو إدخال رقم البدالة الداخلية لموظف الدعم الفني الذي سيدعمه و هو رقم من ثلاث خانات يقوم متخصص الدعم الفني بإملائه للمستخدم عبر الهاتف عادة.
خامساً لا يحتاج AjyalVNC لأية عملية تثبيت Setup بل يكفي نسخه لأي دليل و من ثم تشغيله بالنقر على أيقونته. و سيرد البرنامج قياسياً ضمن محتويات أسواق6 و أسواق5.
سادساًً تم تحسين كفاءة البرنامج مع خطوط الاتصال البطيئة مثل المودم باستخدام أحدث تقنيات ضغط البيانات Data Compression و ذلك لمراعاة ضعف البنية التحتية للانترنت ببلادنا.
و أخيراً تظهر كافة الرسائل و التعليمات باللغتين العربية و الانجليزية و ذلك لكون كل مستخدمي منتجاتنا موجودون بالمنطقة العربية.
المحرر: و لماذا يتم تحقيق الاتصال بين المستخدم و متخصص الدعم الفني عن طريق الانترنت؟ لماذا لا يمكن تنفيذ الاتصال عن طريق المودم مباشرة بين المستخدم و الفرع؟
ياسر: لزيادة الكفاءة و تقليل التكلفة. أفرعنا ترتبط بالانترنت بخطوط سريعة تسمح لنا بخدمة أكثر من عميل بنفس الوقت مع ترك خطوط الهاتف متاحة لاستخدامات أخرى.
من ناحية أخرى فإن الاتصال بالانترنت من وجهة نظر المستخدم سيكون دائماً أرخص من الاتصال المباشر برقم هاتف عادي لمدة طويله خصوصاً لو كان الاتصال من مدينة لأخرى ، و سيكون تقريباً بدون أي تكلفة إذا كان المستخدم متصل بالانترنت باستخدام خط DSL او ما في حكمه.
أخيراً فإن تحقيق الاتصال عن طريق الانترنت سيسمح لنا بالمستقبل بتحقيق ارتباط و تكامل بين موقع خدمة العملاء و برنامج AjyalVNC و ذلك بغرض توفير معايير لمراقبة الجودة.
المحرر: ذكرت سابقاً أن AjyalVNC تم تطويره ابتداءاً على أحد البرامج مفتوحة المصدر Open Source ، هل يمكننا معرفة هذا البرنامج ، أم أنه من اسرار قسم التطوير؟
ياسر: إطلاقاً. أجيال تتبني اسلوب المصارحة و الشفافية في ادارة أعمالها. و برنامج AjyalVNC تم تطويره من realVNC و يمكن الحصول على هذا البرنامج من الموقع www.realvnc.com. و يعتبر realVNC أحد أفضل و أقدم برامج الاستخدام عن بعد مفتوحة المصدر حالياً و كثير من البرامج مفتوحة المصدر و التجارية على حدٍ سواء تم تطويرها ابتداءاً منه و أذكر منها على سبيل المثال برنامج ultravnc و برنامج RemotelyAnywhere. و قد بدأ تطوير برنامج realvnc أولاً للأجهزة التي تعتمد نظام التشغيل Unix ثم ظهر لنظام التشغيل وندوز بعد ذلك.
المحرر: و لماذا اخترتم برنامجاً مفتوح المصدر ، لماذا لم تبدأوا ببرنامج تجاري؟
ياسر: أولاً أحب أن أقول أن حركة تطور البرنامج مفتوحة المصدر تسير بشكل رائع و هناك الآن العديد من هذه البرامج تضارع بل و تفوق احياناً البرامج التجارية. انظر مثلاً لمتصفح الانترنت "فايرفوكس" أو محرر النصوص "أوبن افيس" لترى مدى الجودة التي تتمتع بها بعض المنتجات مفتوحة المصدر. برنامج realVNC أحد هذه المنتجات الممتازة و من خلال الاختبارات التي قمنا بها فاق أداؤه العديد من المنتجات التجارية المماثلة.
أعود الآن لسؤالك، فالمنتجات مفتوحة المصدر يمكن الحصول على مصدرها Source Code ببساطة و مجاناً و بالتالي يمكننا التعديل عليها و تسليم تعديلاتنا لعملائنا دون تحميلهم تكاليف إضافية. في المقابل ، من المستحيل تقريباً الحصول على مصدر برنامج تجاري دون دفع مبالغ كبيرة كانت ستضطرنا الى تحميل هذه التكاليف على عملائنا ، و ادارة الشركة لم تحبذ هذه الفكرة طالما هناك بدائل.
المحرر: و ما هي لغة البرمجة المستخدمة لتطوير AjyalVNC؟
ياسر: استخدم قسم التطوير نفس اللغة المستخدمة لتطوير realVNC و هي Microsoft Visual C Plus Plus.
المحرر: هل يمكن استخدام AjyalVNC لتوفير خدمات الاستخدام عن بعد Remote Using للمستخدمين أنفسهم؟ بمعني هل من الممكن استخدام AjyalVNC كبديل داخلي بالشركات ل Remote Desktop أو PC Anywhere؟
ياسر: لا هذا غير ممكن. لقد طورنا AjyalVNC بهدف استخدامه لدعم مستخدمي برامجنا و ليس بهدف تسويقه تجارياً. لاحظ أن ما يحصل عليه المستخدم حقيقة هو فقط نصف البرنامج بينما النصف الآخر يستخدمه متخصصو الدعم الفني داخل أجيال. أنت تعرف أن أي برنامج استخدام عن بعد ينقسم الى جزئين ، أحدهما يتم تنفيذه على الجهاز الذي يتم التحكم به ، و الجزء الآخر على الجهاز الذي يقوم بالتحكم في الحاسب البعيد و يتم تحقيق الاتصال بين الجزئين باستخدام شبكة مثل الانترنت في حالتنا. تحقيق الاتصال يتطلب إما اتصالاً مباشراً بمعرفة عنوان الحاسبين على الانترنت ، أو بمساعدة طرف ثالث لتسهيل عملية إعداد الاتصال. في حالة AjyalVNC فإننا نستخدم موقع أجيال على الوب كوسيط يقوم بمساعدة الطرفين لإنشاء الاتصال فيما يعرف فنياً ب Directory Service و يستطيع موقع أجيال القيام بهذا الدور لأن عدد مراكز الخدمة محدود - و هي أفرعنا- و يعرف الموقع عناوين كلٍ من هذه المراكز على وجه الدقه. بالتالي فإن دور موقع أجيال في إنشاء و تحقيق الاتصال محوري لأنه هو الذي يعرف أن رقم البدالة الداخلية رقم 455 مثلاً هو العنوان 192.168.122.176 على الانترنت و بالتالي عندما يطلب المستخدم الاتصال بالرقم 455 يتم تحقيق الاتصال مع العنوان المذكور. كما ترى فإن أهداف و طريقة تصميم البرنامج تهدف لتوفير بيئة للدعم الفني المركزي و الذي يتصل فيه المستخدم دائماً بمركز خدمة محدد و معرف مسبقاً و بالتالي هو غير مناسب كبديل ل Remote Desktop مثلاً. تماماً كما أن Remote Desktop غير مناسب لاغراض الدعم الفني المركزي الأمر الذي اضطرنا لتطوير AjyalVNC.
المحرر: و لمن يحق استخدام AjyalVNC؟
ياسر: كافة عملاءنا المشمولين بالضمان أو اتفاقية صيانة سارية المفعول.
المحرر: و هذا يشمل العملاء الذين يستخدمون إصدارات قديمة مثل أسواق4 أو أسواق3؟
ياسر: نعم طالما يستخدمون نظام تشغيل وندوز 98 أو ما يليه. لا يدعم AjyalVNC وندوز 95 أو وندوز 3.
المحرر: هل ستقومون بتدريب المستخدمين على استخدام AjyalVNC؟
ياسر: البرنامج بسيط لدرجة أنه لا يحتاج أي تدريب. كل ما على المستخدم القيام به هو التالي:
- تحقيق الاتصال بالانترنت
- تنفيذ البرنامج و ستظهر رسالة باللغة العربية تطلب من المستخدم إدخال رقم البدالة الداخلية لموظف الدعم الفني و هو رقم من 3 خانات
- بعد عدة ثوان ستظهر رسالة بتحقيق الاتصال و أن الحاسب الآن يتم التحكم به بواسطة متخصص الدعم الفني.
- يستطيع المستخدم دائماً قطع الاتصال عن طريق أيقونه تظهر أسفل مساحة العمل بجوار الساعة.
كما ترى الموضوع بسيط جداً و يستطيع أي مستخدم القيام به ببساطه.
المحرر: كيف يمكن للمستخدمين الحصول على برنامج AjyalVNC؟
ياسر: في الإصدارات المستقبلية من أسواق5 و أسواق6 ، سيتم إدراج AjyalVNC ضمن محتويات الاسطوانة المدمجة CD الخاصة بالمنتجين. سيتم أيضاً إدراجه بملفات ترقية المنتجين. باقي العملاء يمكنهم الحصول عليه بمجرد توفره و ذلك بتنزيله من موقع خدمة العملاء.
المحرر: متى يبدأ الاستخدام الفعلي ل AjyalVNC لخدمة المستخدمين؟
ياسر: نحن الآن بمنتصف سبتمبر 2005 و سيبداً خلال الاسبوع القادم التشغيل التجريبي للبرنامج بين أفرع أجيال و بعضهم البعض و أيضاً مع عدد محدود من العملاء على سبيل الاختبار. و نأمل أن يتم الاطلاق الكامل للبرنامج خلال شهر نوفمبر 2005.
المحرر: هل سيتم تطوير AjyalVNC باستمرار ، هل هناك اتجاه لإضافة بعض المميزات إليه بالمستقبل؟
ياسر: برنامج AjyalVNC ليس أحد المنتجات الرئيسية لأجيال و إنما هو برنامج خدمي لتحسين أداء الخدمات التي نقدمها للعملاء ، و ما يحتويه الآن من خصائص نظن أنه يكفي للهدف الذي أنشىء من أجله و لكن بالطبع إذا أظهر لنا الاستخدام الفعلى للبرنامج بعض النواقص فسوف نقوم بتطويرها.
المحرر: السيد / ياسر جاد شكراً لك و بالتوفيق إن شاء الله.
ياسر: أهلاً و سهلاً.
مزيد من المواضيع..
